Управление взаимоотношениями с клиентами

     Цели тренинга:

• Научиться продавать крупным клиентам и клиентам из гос.сектора
• Научиться различать тактический, стратегический и политический уровни продаж
• Определить разницу между продажей на основе цены и на основе ценности для клиента
• Определить способы формирования лояльности существующих клиентов
• Научиться формировать партнерские отношения с постоянными клиентами
• Познакомиться со способами предотвращения ухода клиентов

Модули тренинга:

1. Уровни продаж

• Особенности продаж крупным корпоративным клиентам и клиентам из сегмента B2G
• Госзакупки и тендеры – на что обратить внимание. Основные лазейки
• Тактический, стратегический и политический уровни продаж
• Построение взаимоотношений на политическом уровне

2. Основные компоненты управления взаимоотношениями с клиентами

• Цикл принятия решения о покупке по Н. Рекхэму
• Когда начинаются взаимоотношения с клиентами – до, во время или после продажи?
• Методы постпродажного обслуживания, направленные на удержание клиентов
• Retention: реанимирование «мертвых» клиентов

3. Ценностные продажи

• Продажи на основе цены и на основе ценности – в чем разница?
• Продажи на основе потребности
• Чего хотят клиенты: цена, качество, логистика, отсрочка
• Клиентоориентированность: из чего она складывается?
• Сегментация клиентов
• Концепция эмоционального банковского счета: неустойчивая, вынужденная, устойчивая лояльность и приверженность
• Вклады со стороны продавца, которые стимулируют долгосрочную лояльность
• Вклады со стороны покупателя, которые развивают приверженность

4.  Внедрение стандартов обслуживания клиентов

• В чем польза стандартов?
• Разработка и фиксирование стандартов
• Ответственность за несоблюдение стандартов
• Донесение информации до продающего состава
• Формирование «правильных» установок у продажников

5. Основные показатели, отражающие эффективность взаимоотношения с клиентами

• NPS – индекс потребительской лояльности
• CSI – индекс удовлетворенности клиентов
• LTV – совокупная прибыль от одного клиента
• Как правильно «читать» показатели
• Использование показателей в работе
• Как данные показатели влияют на бизнес Компании?
• Методы оценки удовлетворенности клиентов